الفهرس الالي للمكتبة لكلية العلوم التجارية و الاقتصادية و علوم التسيير

Titre :	La certification qualité dans les services : Outil de performance et d'orientation client
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Jen-Michel Monin, Auteur ; Jean-Michel Monin, Auteur
Editeur :	paris: afnor
Année de publication :	2001
Importance :	310p
Format :	15*22
ISBN/ISSN/EAN :	978-2-12-465049-1
Langues :	Français (fre) Langues originales : Français (fre)
Mots-clés :	L'orientation client : la performance par la satisfaction du client Pourquoi adopter une approche client ? La certification qualité, outil de l'orientation client Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client Identifier et choisir ses clients Définir la qalité de son offre Modéliser et optimiser ses processus Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction Les services Les spécificités de l'activité de service Les priorités pour réussir la qualité dans les services La certification qualité Présentation des outils de certification réussir une démarche qualité Les exigences dev la norme ISO 9001 version 2000
Index. décimale :	4.420 Connaissance économique. Gestion de la Qualité المعرفة الإقتصادية. إدارة الجودة
Résumé :	Le monde des services s'impose désormais comme le premier secteur en nombre de certificats ISO 9000. Les outils de certification évoluent avec la parution d'une nouvelle version des normes ISO 9000: 2000. Davantage tournés vers la satisfaction client et l'efficacité de l'entreprise, ces nouveaux outils qualité apparaissent comme un véritable levier de performance pour les activités de service, marchandes ou non marchandes. Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation.

La certification qualité dans les services : Outil de performance et d'orientation client [texte imprimé] / Jen-Michel Monin, Auteur ; Jean-Michel Monin, Auteur . - [S.l.] : paris: afnor, 2001 . - 310p ; 15*22.
ISBN : 978-2-12-465049-1
Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre)

Mots-clés :	L'orientation client : la performance par la satisfaction du client Pourquoi adopter une approche client ? La certification qualité, outil de l'orientation client Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client Identifier et choisir ses clients Définir la qalité de son offre Modéliser et optimiser ses processus Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction Les services Les spécificités de l'activité de service Les priorités pour réussir la qualité dans les services La certification qualité Présentation des outils de certification réussir une démarche qualité Les exigences dev la norme ISO 9001 version 2000
Index. décimale :	4.420 Connaissance économique. Gestion de la Qualité المعرفة الإقتصادية. إدارة الجودة
Résumé :	Le monde des services s'impose désormais comme le premier secteur en nombre de certificats ISO 9000. Les outils de certification évoluent avec la parution d'une nouvelle version des normes ISO 9000: 2000. Davantage tournés vers la satisfaction client et l'efficacité de l'entreprise, ces nouveaux outils qualité apparaissent comme un véritable levier de performance pour les activités de service, marchandes ou non marchandes. Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation.