الفهرس الالي للمكتبة المركزية بجامعة عبد الحميد بن باديس - مستغانم
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Auteur Bernard Averous |
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Mesurer et manager la qualité de service / Bernard Averous
Titre : Mesurer et manager la qualité de service : la méthode CYQ / Type de document : texte imprimé Auteurs : Bernard Averous ; Danièle Averous Editeur : Paris : INSEP éd. Année de publication : 1998 Importance : 133 p. Présentation : ill. Format : 25 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-901323-81-5 Langues : Français (fre) Résumé : Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au-delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle aide à définir le service voulu par l'entreprise ; elle propose une façon de mesurer le service réalisé, en adoptant le regard et les critères du client. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement. Mesurer et manager la qualité de service : la méthode CYQ / [texte imprimé] / Bernard Averous ; Danièle Averous . - Paris : INSEP éd., 1998 . - 133 p. : ill. ; 25 cm.
ISBN : 978-2-901323-81-5
Langues : Français (fre)
Résumé : Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au-delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle aide à définir le service voulu par l'entreprise ; elle propose une façon de mesurer le service réalisé, en adoptant le regard et les critères du client. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement. Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité FR2-03270 658-50.2 Ouvrage Bibliothèque Centrale 600 - Technologie (Sciences appliquées) Disponible