الفهرس الالي للمكتبة لكلية العلوم التجارية و الاقتصادية و علوم التسيير

L'accueil client / Laurent Hermel

Public ISBD Titre : L'accueil client : (100 questions) Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent Hermel, Auteur Editeur : Afnor Éditions Année de publication : 2010 Importance : 168p Format : 15*22 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465242-6 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : une stratégie d'accueil irréprochable ,relation client et décident, Index. décimale : 5.520 Connaissance commerciale. Gestion du Marketing المعرفة التجارية. إدارة الـتـسـويـق Résumé : Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable ! L'accueil client : (100 questions) [texte imprimé] / Laurent Hermel, Auteur . - [S.l.] : Afnor Éditions, 2010 . - 168p ; 15*22. ISBN : 978-2-12-465242-6 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : une stratégie d'accueil irréprochable ,relation client et décident, Index. décimale : 5.520 Connaissance commerciale. Gestion du Marketing المعرفة التجارية. إدارة الـتـسـويـق Résumé : Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
fe-7342	520/210.1	Ouvrage	Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion	300 - Sciences sociales	Exclu du prêt
fe-7343	520/210.2	Ouvrage	Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion	300 - Sciences sociales	Disponible

La qualité de service / Laurent Hermel

Public ISBD Titre : La qualité de service : 100 questions pour comprendre et agir Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent Hermel, Auteur ; Gérard Louyat, Auteur Editeur : paris:dunod Année de publication : 2005 Importance : 159p. Format : 15*22 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-475078-8 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : des entreprises ,Le succès de l'entreprise ,la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. C Index. décimale : 4.420 Connaissance économique. Gestion de la Qualité المعرفة الإقتصادية. إدارة الجودة Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité, des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme La qualité de service : 100 questions pour comprendre et agir [texte imprimé] / Laurent Hermel, Auteur ; Gérard Louyat, Auteur . - [S.l.] : paris:dunod, 2005 . - 159p. ; 15*22. ISBN : 978-2-12-475078-8 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : des entreprises ,Le succès de l'entreprise ,la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. C Index. décimale : 4.420 Connaissance économique. Gestion de la Qualité المعرفة الإقتصادية. إدارة الجودة Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité, des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
fe-6903	420/33.1	Ouvrage	Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion	300 - Sciences sociales	Exclu du prêt

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