الفهرس الالي للمكتبة لكلية العلوم التجارية و الاقتصادية و علوم التسيير
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Titre : L'accueil client : (100 questions) Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent Hermel, Auteur Editeur : Afnor Éditions Année de publication : 2010 Importance : 168p Format : 15*22 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465242-6 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : une stratégie d'accueil irréprochable ,relation client et décident, Index. décimale : 5.520 Connaissance commerciale. Gestion du Marketing المعرفة التجارية. إدارة الـتـسـويـق Résumé : Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable ! L'accueil client : (100 questions) [texte imprimé] / Laurent Hermel, Auteur . - [S.l.] : Afnor Éditions, 2010 . - 168p ; 15*22.
ISBN : 978-2-12-465242-6
Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre)
Mots-clés : une stratégie d'accueil irréprochable ,relation client et décident, Index. décimale : 5.520 Connaissance commerciale. Gestion du Marketing المعرفة التجارية. إدارة الـتـسـويـق Résumé : Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable ! Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité fe-7342 520/210.1 Ouvrage Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion 300 - Sciences sociales Exclu du prêt fe-7343 520/210.2 Ouvrage Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion 300 - Sciences sociales Disponible
Titre : L'amélioration de la qualité pour les PME- PMI : Maîtrise de l'organisation Type de document : texte imprimé Auteurs : Reseau Cti, Auteur Editeur : Afnor Éditions Année de publication : 2001 Importance : 174p Format : 15*22 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-476122-7 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : Le réseau des Centres Techniques Industriels ,la qualité ,l'entreprise Résumé : Le réseau des Centres Techniques Industriels (CTI) s'adresse aux PME-PMI soucieuses de leur compétitivité.
Prenant en compte leurs spécificités, les auteurs fournissent les clés de la maîtrise de la qualité au sein de ces structures et proposent méthodes et outils pour accompagner la démarche.
Au travers des trois grands axes de réflexion autour desquels se développe l'amélioration de la qualité
quoi faire
comment faire
faire reconnaître ils mettent en évidence une démarche pilotée, progressive et équilibrée, qui doit conduire à la satisfaction d u client, à la motivation du personnel et à la pérennité de l'entreprise et déboucher sur une reconnaissance : la certification.
Cet ouvrage constitue une base de réflexion pour les PME-PMI qui souhaitent concevoir ou faire évoluer leur système d'assurance qualité.
Les auteurs sont des praticiens de la qualité travaillant dans divers Centres Techniques IndustrieL'amélioration de la qualité pour les PME- PMI : Maîtrise de l'organisation [texte imprimé] / Reseau Cti, Auteur . - [S.l.] : Afnor Éditions, 2001 . - 174p ; 15*22.
ISBN : 978-2-12-476122-7
Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre)
Mots-clés : Le réseau des Centres Techniques Industriels ,la qualité ,l'entreprise Résumé : Le réseau des Centres Techniques Industriels (CTI) s'adresse aux PME-PMI soucieuses de leur compétitivité.
Prenant en compte leurs spécificités, les auteurs fournissent les clés de la maîtrise de la qualité au sein de ces structures et proposent méthodes et outils pour accompagner la démarche.
Au travers des trois grands axes de réflexion autour desquels se développe l'amélioration de la qualité
quoi faire
comment faire
faire reconnaître ils mettent en évidence une démarche pilotée, progressive et équilibrée, qui doit conduire à la satisfaction d u client, à la motivation du personnel et à la pérennité de l'entreprise et déboucher sur une reconnaissance : la certification.
Cet ouvrage constitue une base de réflexion pour les PME-PMI qui souhaitent concevoir ou faire évoluer leur système d'assurance qualité.
Les auteurs sont des praticiens de la qualité travaillant dans divers Centres Techniques IndustrieExemplaires
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Titre : Responsabilité sociétale & ressources humaines Type de document : texte imprimé Auteurs : Monique Gouiran, Auteur Editeur : Afnor Éditions Année de publication : 2011 Importance : 234p Format : 15*22 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465285-3 Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre) Mots-clés : la norme ISO 26000 ,la responsabilité sociétale repose sur 7 grands critères , les organigrammes une DRHDD Index. décimale : 4.410 Affaires économiques. Gestion stratégique الأعمال الإقتصادية. الإدارة الإستراتيجية Résumé : D'après la norme ISO 26000, la responsabilité sociétale repose sur 7 grands critères : la gouvernance, les droits de l'homme, les relations et les conditions de travail, l'environnement, la loyauté des pratiques, la prise en compte des consommateurs et la contribution au développement local. À votre avis, combien de ces critères concernent les salariés des entreprises ? À l'heure où la fonction RH devient souvent dans les organigrammes une DRHDD (Direction des ressources humaines et du développement durable), englobant dans une large perspective les dimensions sociale, sociétale et environnementale, l'ouvrage de Monique Gouiran apporte aux femmes et hommes de RH les clés et les outils indispensables pour répondre aux attentes des diverses parties prenantes.
La première partie explique ce qu'est la RSE puis donne des pistes pour mettre en place une justice organisationnelle dans l'entreprise. La deuxième partie explique le rôle des RH dans une démarche RSE et précise les compétences que doivent maîtriser les DRH pour en garantir le succès. La troisième partie présente des exemples concrets d'entreprises ayant mis en oeuvre une stratégie RSE et permet de découvrir divers outils d'accompagnement ainsi que les bonnes pratiques en la matière. DRH, avec cet ouvrage, prenez toute la mesure des nouveautés apportées par l'ISO 26000 dans l'exercice de votreResponsabilité sociétale & ressources humaines [texte imprimé] / Monique Gouiran, Auteur . - [S.l.] : Afnor Éditions, 2011 . - 234p ; 15*22.
ISBN : 978-2-12-465285-3
Langues : Français (fre) Langues originales : Français (fre)
Mots-clés : la norme ISO 26000 ,la responsabilité sociétale repose sur 7 grands critères , les organigrammes une DRHDD Index. décimale : 4.410 Affaires économiques. Gestion stratégique الأعمال الإقتصادية. الإدارة الإستراتيجية Résumé : D'après la norme ISO 26000, la responsabilité sociétale repose sur 7 grands critères : la gouvernance, les droits de l'homme, les relations et les conditions de travail, l'environnement, la loyauté des pratiques, la prise en compte des consommateurs et la contribution au développement local. À votre avis, combien de ces critères concernent les salariés des entreprises ? À l'heure où la fonction RH devient souvent dans les organigrammes une DRHDD (Direction des ressources humaines et du développement durable), englobant dans une large perspective les dimensions sociale, sociétale et environnementale, l'ouvrage de Monique Gouiran apporte aux femmes et hommes de RH les clés et les outils indispensables pour répondre aux attentes des diverses parties prenantes.
La première partie explique ce qu'est la RSE puis donne des pistes pour mettre en place une justice organisationnelle dans l'entreprise. La deuxième partie explique le rôle des RH dans une démarche RSE et précise les compétences que doivent maîtriser les DRH pour en garantir le succès. La troisième partie présente des exemples concrets d'entreprises ayant mis en oeuvre une stratégie RSE et permet de découvrir divers outils d'accompagnement ainsi que les bonnes pratiques en la matière. DRH, avec cet ouvrage, prenez toute la mesure des nouveautés apportées par l'ISO 26000 dans l'exercice de votreExemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité fe-7344 410/321.1 Ouvrage Faculté des Sciences Économiques Commerciales et des Sciences de Gestion 300 - Sciences sociales Exclu du prêt
