الفهرس الالي للمكتبة المركزية بجامعة عبد الحميد بن باديس - مستغانم
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| Titre : |
L’enquête de satisfaction : guide méthodologique |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Sophie Millot, |
| Editeur : |
Saint-Denis La Plaine : AFNOR |
| Année de publication : |
2001. |
| Importance : |
XI-178 p. |
| Présentation : |
couv. ill. en coul. |
| Format : |
24 cm. |
| ISBN/ISSN/EAN : |
2-12-465053-X |
| Langues : |
Français (ancien) (fro) |
| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la nouvelle version des normes ISO 9000 et plus généralement par des référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : - la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; - la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation. |
L’enquête de satisfaction : guide méthodologique [texte imprimé] / Sophie Millot, . - Saint-Denis La Plaine : AFNOR, 2001. . - XI-178 p. : couv. ill. en coul. ; 24 cm. ISBN : 2-12-465053-X Langues : Français (ancien) ( fro)
| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au cœur du système de management de la qualité préconisé par la nouvelle version des normes ISO 9000 et plus généralement par des référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : - la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; - la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation. |
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Exemplaires (1)
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| FR2-03129 | 658-279.2 | Ouvrage | Bibliothèque Centrale | 600 - Technologie (Sciences appliquées) | Disponible |
